随着数字经济与网络游戏产业的快速发展，涉未成年人游戏充值退费纠纷正成为社会关注的焦点。《2024中国游戏产业未成年人保护报告》显示，我国18岁以下未成年网民规模已达1.96亿人，每周玩游戏时长突破3小时的未成年人占比为24.9%，接近10%的受访学生月均充值100元及以上，大额消费事件时有发生。如何在保护未成年人权益与促进产业健康发展之间找到平衡，为未成年人营造一个健康、积极的网络环境，已成为社会各界关注的课题。

　　网络游戏充值纠纷频发 

　　“我完全没想到，孩子用我的手机玩游戏竟然花了这么多钱!”居住在北京的李女士最近就遭遇了孩子大额充值的困扰，而这并非个例。

　　本刊记者在采访中了解到，在未成年人网络游戏充值纠纷案件中，涉事未成年人的年龄主要集中在8岁至16岁，呈低龄化趋势。一些未成年人为了获取上网游戏机会、延长上网游戏时间，使用监护人手机设备购买或租用成年人账号、破解支付密码等，绕过平台的防沉迷限制措施。

　　近期，广州互联网法院对外公布数据显示，因游戏网络账号实际使用人与实名认证人不一致引发的纠纷案件至少占65%。“这意味着超六成的纠纷根源在于‘身份错位’——家长身份证注册游戏账号，实名信息显示为成年人，平台默认充值者为成年人(家长)。纠纷中，家长需举证实际操作人为孩子，但却难以证明实际消费主体是未成年人。”处理此类案件的法官坦言。

　　实务中，纠纷处理也往往陷入多重困境。上海协力律师事务所主任祝筱青告诉记者，一方面，各个平台的流程复杂程度不一及标准不统一。部分平台举证严格，需提交出生证明、户口本、充值记录等多项材料，甚至进行游戏细节问答;另一方面，第三方代充等行为会加大事实证明难度，使得资金流向难以证明。例如，在游戏充值退款纠纷中，当事人需要证明充值款项的收取与游戏公司存在法律上的关联性;若无法证明这一点，法院通常不会支持其退款请求。

　　此外，涉及非官方渠道充值、第三方代充等行为的案件，因其交易通过社交平台私下完成，资金流向难以追溯，导致双方对实际充值金额、充值主体身份等关键事实产生分歧。由于代充行为本身违反平台规则，部分家长在纠纷发生后否认委托代充事实，进一步加剧了事实查明难度。

　　中介“代理退费”风险多 

　　“专业代理游戏退费，成功后可分半!”在各大社交平台，此类“代理退费”广告层出不穷。看似“便捷”的服务渠道，实则暗藏诸多风险。2025年4月，上海普陀警方披露的一起诈骗案显示，一名男子以“帮助退款”为幌子行骗，3个月共诈骗十余人，得手近十万元，受害者多为未成年人。

　　从目前来看，各大游戏厂商已纷纷升级未成年人保护系统，完善退款措施。为何仍有众多家长轻信这些代理机构?记者调查发现：一方面，不少家长对游戏退费政策、申请流程及所需材料缺乏了解，情急之下容易被“快速退费”的宣传所吸引;另一方面，部分家长因孩子使用其身份信息注册游戏账号、通过家长支付方式充值，导致通过官方渠道申请退费屡屡被拒，不得已才向代理机构寻求帮助。

　　“不法分子正是瞅准了家长的心理需求，逐渐形成一条‘代理退费’产业链，甚至有人蓄意制造未成年人充值假象，从而骗取退款。”受访人士表示，这类行为不仅大大加剧了相关纠纷的处理难度，更对未成年人权益造成二次伤害。

　　祝筱青说，各类“代理退费”中介(如代理退保、网贷退费、游戏退费等)衍生黑灰产业，往往通过教唆伪造材料、恶意投诉、信息欺诈等手段牟利，不仅严重扰乱了正常市场秩序，还使消费者及参与者面临多重法律风险。

　　从民事风险角度来看，消费者可能面临无效代理(特别是当代理内容涉及教唆伪造证据或恶意投诉时)、个人信息被倒卖(包括身份证、银行卡、生物识别信息等)以及个人征信受损等法律风险。“代理退费”中介还涉及多项刑事风险，包括敲诈勒索罪，伪造、变造、买卖国家机关公文、证件、印章罪，诈骗罪，非法经营罪以及侵犯公民个人信息罪等。

　　多方协力破解困局 

　　面对未成年人游戏充值退费的多重困局，相关部门正积极探索解决方案。2024年5月，中国互联网协会发布团体标准《未成年人网络游戏服务消费管理要求》(征求意见稿)，设立消费上限，团体标准中规定不应向未满8周岁的用户提供付费服务，同时对8周岁至16周岁、16周岁至18周岁未成年人的单次及月度充值设置上限。这一机制为纠纷处理提供了制度框架，但在“未成年人冒用家长身份”等场景充值下，仍存在监管盲区。

　　祝筱青认为，商业利益与未成年人保护之间的平衡，一直是产业发展的核心难题。企业可以将未成年人保护纳入企业长期发展规划及品牌价值构建之中。

　　除行业自身规范外，政府引导和政策支持同样不可或缺。祝筱青说，相关部门应强化技术手段，强制所有游戏接入国家级防沉迷实名验证系统，堵住“多平台切换”漏洞;持续打击“代理退费”中介等黑灰产业;将游戏防沉迷纳入中小学课堂教育，作为学校考核标准之一;同时对未成年人相关游戏的广告投放加强监管，并引导游戏行业协会加强自律与自我监督。

　　祝筱青表示，家庭是未成年人健康成长的第一道防线，家长应提升监护意识，积极关注孩子的上网时间和接触内容，培养孩子正确的网络使用习惯，并加强必要的指导与监管，从而有效保护未成年人的健康成长。